某银行数据网络运维服务项目

一、客户需求

      某银行机关现有个人电脑大约xx00台，打印机大约x00台；网络核心交换机、路由器、防火墙、隔离设备等网络设备共xx1台；服务器、存储设备共xx台。

      为保障某银行IT业务的正常工作，以便于工作人员更专注于核心工作，提出IT系统整体外包服务。

二、IT服务外包内容

1、驻场服务＋定期维护＋紧急现场维护

      A.驻场工程师：公司派遣专业工程师在某银行驻场，提供常规服务。

      B. 定期维护：每月定期去用户现场，根据用户需求，每月1—4次，解决用户碰到的问题，做好数据备份，升级病毒定义，系统运行诊断。

      C.紧急现场维护：电话支持不能解决的问题由工程师到达现场解决，一般问题响应时间4个小时，严重问题2小时。

1、现场工程师在线支持：

      A. 千星汇公司技术支持中心安排工程师在用户现场，并遵同用户的上班时间，随时解决用户的问题。并完成数据备份，升级病毒定义等工作。

      B. 定期由千星汇公司技术支持中心高级专家到用户现场进行系统分析和诊断，做好数据备份。

      C. 现场工程师的人数由双方协商决定。

      D. 服务工程师分中、高、专家级，根据事件紧急程度需要决定工程师级别。

3、桌面端紧急现场维护：

      A. 根据用户呼叫请求，服务工程师在2小时/4小时内到达用户现场，解决用户端的计算机技术问题。

      B. 每个月/每个季度/每年计算一次

4、桌面端紧急现场维护：

      根据用户呼叫请求，专业服务器工程师在2小时以内到达用户现场，解决服务器端的计算机技术问题。

      为推广技术支持中心的服务计划，我们将承诺如下：

      A. 签订合同后为所有用户的设备建立档案并维护;

      B. 所有维修将建立维修服务记录;；

      C. 提供系统维护服务计划;

      D. 合同签订后，我们将安排高级认证专家到用户现场进行系统分析一次;

      E. 所有服务工程师已经进行过岗前服务培训;

      F. 设立服务质量投诉电话：客户一旦有任何不满，均可投诉。

      G. 定期回访，主动了解客户满意度，以便及时改进服务水平与服务质量;

      H. 免费提供用户所有使用的软件操作和技巧培训，确保用户的工作效率;

5、网络技术服务：

      根据用户呼叫请求，驻场工程师处理一般性网络技术故障；如遇到重大故障，专业网络工程师在2小时以内到达用户现场，解决网络系统技术问题。

      为推广技术支持中心的服务计划，我们将承诺如下：

      A. 局域网拓扑结构图及简述

      B. 防火墙的硬、软件配置信息

      C. 核心交换机、路由器的硬、软件配置信息

      D. 局域网接入层设备统计

      E. 交换机、路由器、防火墙及重点工作站IP地址分配表

      F. 网络设备之间级联端口的对应关系

      G. 机房重点工作站、路由器与交换机端口的对应关系

      H. 局域网、广域网冗余测试及测试结果

      I. 对网络进行分析并提出合理化的建议

6、应急备件服务：

      我公司建立了完善的产品备件库。彻底解决了用户的后顾之忧，确保证为重庆市某银行提供快速的备件更换和应急支持。

      根据某银行的服务要求和特点，公司备件库配置了服务器、网络设备全系列的产品备件，在客户设备出现故障时，迅速从公司备件库中取出备件，在1小时内送达用户现场，替换故障设备，使关键IT系统恢复正常运行。

三、技术服务方案

      A、服务范围：全局IT设备（服务器、存储、网络交换机、路由器、防火墙等、桌面PC机/笔记本电脑/打印机）；；

      B、每周五天、每天8小时，现场工程师随叫随到服务；

      C、提供对PC工作站/打印机的日常维护、故障诊断服务；操作系统级维护（包括应用软件及数据库）；

      D、对故障设备提供故障诊断，若硬件损坏，公司承担更换硬件费用。

      E、网络布线系统及设备检测建档；服务器设备及网络系统的故障排除；服务器及网络设备的系统优化；服务器及网络安全检查；客户报修应急维修响应服务;服务器及网络系统升级优化服务;网络布线系统的整理;配合第三方服务商的软硬件安装升级;建立系统维护文档。

      F、对每月/每季/每年故障作出详尽记录，提供设备状态评估报告供甲方参考。